چگونه مراکز تماس برونسپاری شده به شرکتها کمک میکنند بدون افزایش هزینهها توسعه یابند
برای بسیاری از شرکتها، افزایش تقاضای پشتیبانی مشتری از چالشبرانگیزترین جنبههای رشد است. برونسپاری مراکز تماس با ارائه رویکردی انعطافپذیر، پوشش جغرافیایی وسیعتر و مزایای تکنولوژیکی، به شرکتها امکان میدهد بدون افزایش سرسامآور هزینهها مقیاسپذیری داشته باشند.
مزایای برونسپاری مراکز تماس برای مقیاسپذیری شرکتها
برای بسیاری از کسبوکارها، یکی از بزرگترین چالشهای دوران رشد، مدیریت افزایش تقاضا برای پشتیبانی مشتری است. در حالی که در ابتدا ممکن است یک تیم کوچک قادر به پاسخگویی به تمام نیازهای مشتریان باشد، اما با افزایش حجم تماسها و درخواستهای ایمیلی، تیم موجود به سرعت غرق کار میشود. این امر منجر به افزایش زمان انتظار مشتریان و کاهش رضایت هر دو طرف میگردد. هان باتلر، رئیس و همبنیانگذار ROI CX Solutions توضیح میدهد که استفاده از مراکز تماس برونسپاری شده میتواند انتخاب مقرونبهصرفهتری برای شرکتهایی باشد که دوران رشد سریع را تجربه میکنند.
صرفهجویی مالی و انعطافپذیری
- هزینههای کمتر نیروی کار: استخدام نیروی تماموقت با در نظر گرفتن حقوق، مالیات و مزایا بسیار پرهزینه است. مدلهای پرداخت برونسپاری مانند «پرداخت به ازای حل مسئله» یا «پرداخت ساعتی» مقرونبهصرفهتر هستند.
- مقیاسپذیری پویا: برونسپاری این امکان را فراهم میکند که عملیات پشتیبانی بسته به تقاضا، مثلاً در فصلهای مختلف یا هنگام ورود به بازار جدید، به راحتی کوچک یا بزرگ شوند.
- تمرکز بر تخصص اصلی: با سپردن پشتیبانی مشتری به متخصصان، شرکت میتواند زمان و انرژی خود را بر روی صلاحیتهای اصلی کسبوکار مانند توسعه محصول یا استراتژیهای سطح بالا متمرکز کند.
پوشش جغرافیایی و در دسترس بودن
باتلر میگوید: «با استفاده از شرکای برونسپاری، شما میتوانید از ترکیبی از مکانهای داخلی، نزدیک به ساحل، خارج از ساحل و حتی ترکیبی استفاده کنید. این امر میتواند به شما امکان دهد در صورت نیاز، پشتیبانی 24 ساعته و 7 روزه برای مشتریان خود فراهم کنید.»
این سطح از پوشش برای برندهایی که حضوری آنلاین قوی دارند یا محصولات خود را در منطقهای وسیع عرضه میکنند، بسیار حیاتی است و به بهبود حفظ مشتری کمک شایانی میکند.
مزایای تکنولوژیکی بدون فشار بر تیم فناوری اطلاعات
باتلر توضیح میدهد: «وقتی مرکز تماس خود را برونسپاری میکنید، مسئولیتهای مرتبط با فناوری اطلاعات در محدوده شریک برونسپاری شما باقی میماند. آنها مسئول بهروزرسانی فناوری هستند و از آنجایی که به چندین مشتری خدمات میدهند، انگیزه زیادی برای انجام این کار دارند.»
این امر نیاز به توسعه تیم فناوری اطلاعات همگام با رشد پشتیبانی مشتری را از بین میبرد و اجازه میدهد تیم داخلی بر روی مسائل امنیتی و عملیاتی دیگر تمرکز کند.
در نهایت، برونسپاری مرکز تماس نه تنها پسانداز مالی مستقیم، بلکه راهکاری برای رشد پایدار از طریق کارایی بیشتر و پشتیبانی پاسخگوتر به مشتریان فراهم میآورد.
