تحویل «خودروی صفر خراب» در ایران و چالش‌های خدمات پس از فروش

تحلیل وضعیت خدمات پس از فروش خودرو در ایران

خدمات پس از فروش در صنعت خودروی ایران با چالش‌های جدی مواجه است که منجر به نرخ بالای بازگشت خودروهای صفر کیلومتر به تعمیرگاه‌ها شده است. در حالی که استانداردهای جهانی تعداد خودروهای صفر مرجوعی به خدمات پس از فروش را زیر یک درصد اعلام می‌کنند، این رقم در ایران به پنج تا شش درصد می‌رسد. این آمار نشان‌دهنده یک افت شدید کیفیت تولید است و پرسش‌هایی را درباره فرآیندهای نظارتی و تخصیص منابع مطرح می‌کند. کارشناسان معتقدند که این وضعیت عمدتاً ناشی از بحران در تامین قطعات، عدم وجود نمایندگی‌های رسمی برای برندهای خارجی و ضعف در نظارت حین خط تولید است.

ریشه‌های بحران تامین و کیفیت قطعات

یکی از عوامل اصلی مطرح شده، مسئله تخصیص ارز و اولویت‌بندی تامین‌کنندگان است. در صورت عدم تخصیص ارز کافی یا تأخیر در اولویت‌بندی، شرکت‌ها مجبور می‌شوند قطعات مورد نیاز را از بازار آزاد تهیه کنند که این امر به افزایش شدید هزینه‌ها و استفاده از قطعات با کیفیت پایین‌تر منجر می‌شود. به طور خاص، در مورد خودروهای کره‌ای، ژاپنی و اروپایی (غیر چینی)، نبود نمایندگی رسمی باعث می‌شود که قطعات اصلی جایگزین شده و قطعات مورد نیاز اغلب از بازار چین تأمین شوند. این قطعات، که نسخه اصلی کارخانه نیستند، به طور محسوسی کیفیت خودرو را کاهش داده و عامل اصلی خرابی‌های مکرر می‌شوند.

چالش‌های گارانتی و انحصار بازار

شکایات ثبت شده در سامانه جامع خدمات پس از فروش خودرو نشان از نارضایتی گسترده دارد. شرکت‌های خودروسازی داخلی موظف به ارائه گارانتی هستند، اما شرایط و محدودیت‌های سخت‌گیرانه گارانتی مانع از استفاده کامل مصرف‌کنندگان از مزایای آن می‌شود. علاوه بر این، ساختار بازار خودرو در ایران بازاری انحصاری توصیف شده است که در آن رقابت واقعی میان شرکت‌ها وجود ندارد و خدمات پس از فروش بیشتر در راستای رفع ایرادات اساسی (تبدیل شرکت‌ها به صرفاً «تعمیرکار») است تا رفع ایرادات جزئی و رقابت سازنده.

• نرخ جهانی بازگشت خودروی صفر به خدمات پس از فروش کمتر از ۱ درصد است.
• در ایران، این نرخ به ۵ تا ۶ درصد می‌رسد که نشانگر ضعف در کنترل کیفیت نهایی تولید است.
• نبود نمایندگی‌های رسمی برای خودروهای وارداتی، دسترسی به قطعات اصلی را مختل کرده و وابستگی به قطعات غیراصل (معمولاً چینی) را افزایش می‌دهد.
• بخش «کنترل نهایی» در خط تولید، در مواردی به دلیل کمبود قطعه، نتوانسته ایرادات را شناسایی کند و خودروهای دارای نقص به مشتری تحویل داده شده‌اند.
• ضعف نظارت مستمر بر تولید و کیفیت قطعات وارداتی یا داخلی، هسته اصلی مشکل کیفیت خودروهای صفر محسوب می‌شود.

«از آنجا که ما نمایندگی رسمی این شرکت‌ها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آن‌ها به‌شدت کاهش پیدا می‌کند.»

«اگر پنج درصد از خودروها و حتی بنا بر برخی برآوردها بیش از این مقدار به بخش خدمات پس از فروش بازمی‌گردند، این موضوع به‌وضوح نشان‌دهنده ضعف جدی در کیفیت تولید است.»

در نهایت، بهبود وضعیت خدمات پس از فروش و کاهش نرخ معضل‌ساز خودروهای صفر معیوب نیازمند تقویت نظارت کیفی در فرآیند تولید، بازنگری در فرآیندهای تخصیص ارز برای تامین قطعات اصلی، و ارتقاء استانداردها در سطح صنعت است تا رضایت مصرف‌کننده ایرانی تضمین شود.